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tobaccoland befragte seine Kunden

17.06.2011

Befragungen von Kunden zu ihrer Zufriedenheit sind eine wichtige Sache. tobaccoland hat Anfang 2011 den Schritt gewagt und ergänzend zum ständigen Kontakt mit den Trafikanten eine schriftliche, anonyme Befragung gestartet

 

Die Befragung war von Anfang an groß angelegt: 1.000 Trafikanten wurden in ganz Österreich nach Zufallsstichprobe ausgewählt – das ist gut ein Siebentel aller Trafikanten des Landes. Eine Rücklaufqoute von mehr als 50% (exakt 524 Fragebögen wurden zurückgesandt) liegt weit über allem, was Meinungsforscher bereits als Erfolg sehen würden.

 

Heißes Eisen Preispolitik

Eine der wichtigsten Fragen hatte mit tobaccoland gar nichts zu tun: Auf die Frage nach den brennendsten Problemen in der Branche und in den Trafiken gab fast die Hälfte die Preispolitik der Industrie an – kein Wunder angesichts aktueller Entwicklungen und der Abhängigkeit des Geschäftserfolgs einer Trafik vom Preisgefüge. Auch die nächst häufig genannten Anliegen sind drängend: Rauchverbote bzw. Nichtraucher-schutzgesetze schmerzen gut ein Fünftel der Trafikanten, die (legale) Einfuhren aus anderen Ländern und auch der Schmuggel fast eben­so viele.

Interessant: Nur zwei Prozent oder zehn Trafikanten erkennen „keine Probleme". Auch wenn diese Glücklichen zu beneiden sind: Dass es so wenige sind, spricht Bände über den Alltag in der Branche.

Worum es bei der Analyse letztlich ging, war selbstverständlich die Einschätzung von tobaccoland durch seine Partner an der Verkaufs-front. Denn ohne zufriedene Trafikanten kann das Unternehmen weder erfolgreich sein noch sich strategisch weiterentwickeln. Die gute Nach-richt vorweg: Die „geringste" Zufriedenheit lag mit 87% immer noch deutlich über der Vier-Fünftel-Grenze.

Doch im Einzelnen: „sehr zufrieden" oder „zufrieden" waren 97 % mit den Informationen, die tobaccoland weitergibt. Das Unternehmen als Partner für alle, als Info-Drehscheibe, als Motor der Branche – diese ehrgeizige Selbstsicht wurde uns damit eindrucksvoll bestätigt. 95 % schätzen die Bestellabwicklung: Dieses Kompliment geht an unsere Mitarbeiter in der Kommissionierung, in den Cash&Carry-Shops quer durch Österreich und in der persönlichen Auslieferung. Und 87% attestieren unseren Gebietsverkaufsleitern ausgezeichnete Flexibilität.

 

Durchgehend Spitzenwerte

Die Zufriedenheit mit den Bestellmöglichkeiten ist hoch – und reicht von 86% bei der Homepage bis zu 89% beim Lotto-Terminal. Da kann man wirklich von durchgehender Begeisterung sprechen.

Schließlich wurde auch die Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten des täglichen Miteinanders zwischen tobaccoland und Trafikant hinterfragt – und hier gibt es dann auch die fast schon einstimmigen Spitzen-werte: 98% (!) schätzen das Sortiment, 97% die Reklamations-abwicklung, ebenso 97% die Cash&Carry-Shops. 91% sind mit dem Automaten-Support zufrieden, und hohe 84% mit der Lieferhäufigkeit. Klar – hier wäre theoretisch eine noch engere Lieferdichte denkbar, was aber logistisch schwierig und für alle Beteiligten letztlich unwirt-schaftlich wäre.

tobaccoland-Geschäftsführer Mag. Manfred Knapp dazu: „Diese Ergebnisse zeigen, dass wir nun die Früchte unserer Anstrengungen der vergangenen Jahre ernten. Zugleich heißt das aber auch: weiter wie bisher – nämlich weiter überlegen, wo wir noch besser werden können und wie wir die Trafikanten noch gezielter unterstützen und in ihrem Geschäft fördern können. Dazu laufen derzeit viele Überlegungen, Diskussionen und Projekte."

Nur mehr wenig Zukunftswünsche offen

Abschließend wurden die Trafikanten gebeten, ihre Wünsche an tobaccoland zu äußern. Es darf wohl als Erfolg gewertet werden, dass hier nur relativ wenig Anliegen zurück gespielt wurden (siehe folgende Grafiken). Ernst genommen werden diese jedenfalls – und sind Ansporn für die weitere Verbesserung in der Zukunft.

Autor/in:
Redaktion Trafikantenzeitung
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