"Der Markt hat auf Iqos gewartet"

Die Verbrauchsmaterialien, die Heets, wurden mit Anfang März eingeführt, die für die Konsumation notwendigen Geräte erst später – warum das?
Uns geht es darum, ein neues und erklärungsbedürftiges Produkt erfolgreich einzuführen. Die Heets können nun bestehende Iqos-Konsumenten mit den nötigen Verbrauchsmaterialien versorgen.
Die Trafikanten brauchen ja auch Zeit, um das Produkt kennenzulernen, für Schulungen und auch für scheinbar triviale Überlegungen wie die Platzierung im Regal, ob sie nur die Heets oder auch die Geräte führen sollen und so weiter.

In welcher Form sollen die Iqos-Geräte verkauft werden? Ausschließlich über den Fachhandel, exklusiv online bzw. via Callcenter oder in einer Mischform?
Wichtig ist, dass rauchenden Erwachsenen die Vorteile und das Funktionsprinzip so gut erklärt werden, dass diese die Geräte dann auch tatsächlich nutzen. Von vielen Geräten, die auf den Markt kommen, dann aber in der Schublade verschwinden, haben weder die Trafikanten, wir als Hersteller, noch die erwachsenen Raucher etwas.
Für die Trafikanten gibt es zwei mögliche Wege, mit Iqos aktiv zu werden: Wenn man Platz, die Zeit und das Personal für die Geräte, ihre Erklärung und das dazugehörige Service hat oder sich mit den technischen Aspekten, Gewährleistungsabwicklung etc. beschäftigen möchte, kann man Teil des Reseller-Programms werden. Diese Trafikanten führen dann auch verschiedene Geräte und sind auch Ansprechpartner der Kunden bei Fragen und Garantiefällen. Alternativ kann man sich an einem Werbeprogramm beteiligen. Beide Varianten stehen allen offen, beziehungsweise können im Laufe der Zeit auch angepasst werden.

Im Vorfeld wurde kommuniziert, dass alleine für die Schulungen von Trafikanten und Verkaufspersonal eine Vorlaufzeit von 6–8 Wochen erforderlich sein wird. Kommen die jetzt im „Schnellsiedeverfahren“ oder verspätet?
Ganz im Gegenteil, wir bieten ab Mitte März ein mehrstufiges Service rund um dieses Thema: Einerseits gibt es die direkte Beratung durch unseren Außendienst. Dazu kommt die Möglichkeit des E-Learnings über unsere Plattform PMI Open. Wir haben eigene Trainer für Consumer Experience, welche die Trafikanten vor Ort bei Kundenberatung und Verkauf unterstützen können. Und nicht zuletzt gibt es auch noch die beiden Callcenter – eines bei OMS für die Trafikanten und ein zweites Callcenter, das sich ausschließlich mit Kundenfragen rund um Iqos beschäftigt.
All diese Services sollen sehr durchlässig für relevante Informationen oder Fragestellungen sein: Wenn also eine bislang nicht berücksichtigte Frage oder ein Problem im Kundencallcenter auftaucht, soll diese Information auch schnellstmöglich auf PMI Open oder in Trainings integriert werden. Und umgekehrt. Nur so kann 
unsere Multichannel-Strategie den bestmöglichen Effekt erzielen.

Welche Generation der Geräte wird bei uns auf den Markt kommen – Iqos 3.0?
Wir starten nicht mit einem, sondern gleich mit drei Geräten. 
– Als „Hauptgerät“ sehen wir das Iqos 3.0 Duo – mit seinem Akku können gleich zwei Heets ohne Zwischenladung konsumiert werden, und der Akku im ­Pocket Charger erlaubt insgesamt 20 Nutzungen pro Ladung.
– Das Iqos Multi hat einen eingebauten Akku für zehn Heets, dafür aber keinen Pocket Charger mit Ladefunktion. Das Gerät ist aufgrund des stärkeren ­Akkus etwas größer als die Holder der anderen Geräte und ist ein ideales Zweitgerät, zum Beispiel für das abendliche Weg­gehen.
– Als Basisvariante bieten wir auch das bekannte und bewährte Iqos 2.4 Plus an. Hier wird der Holder nach einem Heet im Pocket Charger geladen, dieser hat Saft für bis zu 20 Ladevorgänge.

Wie sind die Erfahrungen aus anderen (europäischen) Märkten: Sind neue Produkte wie Iqos ein typisch städtisches Phänomen, oder gibt es mittlerweile deutlich geringere ­Unterschiede in der Akzeptanz neuer Produkte und Technologien zwischen Stadt und Land?
Das ist von Land zu Land unterschiedlich. In Flächenländern wie Deutschland gehen Trends klar von den Städten aus, in der Schweiz haben wir ein flächendeckendes System, das sich bewährt. Italien ist eher wieder wie Deutschland, mit deutlich stärkeren Großstädten und einer schwächeren Verbreitung auf dem Land. Es bleibt abzuwarten, wie sich die Lage in Österreich entwickeln wird.

Das vollständige Interview können Sie ab 20. März in der druckfrischen Trafikantenzeitung nachlesen.